Na gradbišču na Filipinih je delavec posnel fotografijo in jo poslal skupini WhatsApp. V pol ure je prejel odgovor tehnika iz kitajske tovarne: "Ta konektor ste namestili nazaj, treba ga je obrniti za 180 stopinj." Ta model oddaljenega vodenja za "foto{3}}skupinsko-rešitev" postaja nova norma za kitajske izvoznike LVL, ki oskrbujejo svoje čezmorske stranke.
1. "Nepričakovana situacija" na gradbišču
"Žarek je bil dvignjen, vendar je nekaj narobe; priključki se ne poravnajo z luknjami." Delavec na filipinskem gradbišču je s svojim telefonom posnel fotografijo in jo poslal dobaviteljevi skupini WhatsApp.
Pol ure pozneje je tehnik iz kitajske tovarne odgovoril: "Na fotografiji vidite, da ste levi in desni konektor namestili nazaj. Konektorja sta videti podobna, vendar sta pravzaprav simetrična; samo zamenjajte njuni poziciji."
Ko je delavec upošteval navodila in jih zamenjal, je bila težava rešena. Brez prekinitve dela, brez čakanja, da tehniki preletijo-potrebna je bila le ena fotografija.
2. Rojstvo "WhatsApp Classroom"
Nekateri kitajski izvozniki LVL ta model »foto{0}}group-rešitve« imenujejo »WhatsApp Classroom«. To ni formalni tečaj usposabljanja, temveč oblika tehnične podpore na daljavo, ki je na voljo kadarkoli in kjer koli.
- **Posebne skupine:** Skupine WhatsApp so ustvarjene za vsak projekt ali ključno stranko, vključno z naročnikovim vodjo projekta,-delavci na lokaciji in tovarniškimi tehniki.
- **Takojšnji odziv:** Tehniki se odzovejo v 30 minutah (delovni čas; 2 uri zunaj delovnega časa) na fotografije ali videoposnetke težav, ki jih pošljejo stranke.
- **Vizualne rešitve:** Uporaba mobilnega telefona za fotografiranje, risanje puščic in obkroženje problematičnega področja je bolj intuitivna kot besedilni opisi. Včasih se posname celo kratek video, ki prikazuje pravilen postopek.
»Za vsak projekt imamo skupino,« je povedal vodja zunanje trgovine. "Stranke lahko fotografirajo in postavljajo vprašanja kadarkoli, mi pa jim takoj odgovorimo. Delavcem ni treba ustaviti dela in čakati, kar močno izboljša učinkovitost gradnje."
3. Učne tehnike za "opisovanje s slikami"
Pri poučevanju na daljavo ne gre le za "nekaj besed"; zahteva določene veščine:
- **Metoda označevanja fotografij:** Neposredno narišite kroge in puščice na fotografije, ki so jih poslale stranke, da označite problematično področje. "Poglej sem, ta vijak mora biti obrnjen navzven, ne navznoter."
- Metoda primerjave videoposnetkov: pošljite demonstracijski videoposnetek,-ki ga je delavec posnel. "Posneli smo enominutni-videoposnetek, v katerem smo prikazali, kako namestiti ta priključek, in delavec je takoj razumel."
- Metoda zaprtega-razpona: Za podrobnosti prosite stranko, naj posname fotografije od blizu-za povečavo. "Ta vrzel je nekoliko velika; morda bomo morali dodati podložek."
"Imamo pregovor: 'Slika je vredna tisoč besed,'" je dejal tehnik. "Velikokrat, ko stranke ne znajo jasno pojasniti težave, pošljejo fotografijo in jo lahko vidimo na prvi pogled."
4. "Meje" poučevanja na daljavo
Čeprav je poučevanje na daljavo učinkovito, ima tudi svoje »meje«. Nekatere težave je mogoče rešiti na daljavo, druge pa je treba obravnavati na-site:
- Primerno za oddaljene rešitve: presoja smeri, potrditev zaporedja, odpravljanje pogostih napak (npr. obrnjena namestitev, zrahljani vijaki).
- Zahteva-ravnanje na kraju samem: tehnike, ki zahtevajo-praktično uporabo (npr. posebne metode rezanja), težave, ki zahtevajo zamenjavo materiala, in težave, ki zahtevajo-merjenje in presojo na mestu.
- »Imamo načelo: kadar koli je to mogoče, težave rešujemo na daljavo, s čimer prihranimo čas in stroške. Če pa je težava kompleksna in zahteva-obravnavo na kraju samem, bomo tja poslali tudi tehnično osebje,« je dejal vodja prodaje. "Usposabljanje na daljavo ni zdravilo, lahko pa reši večino pogostih težav."
5. Resnične povratne informacije strank
"Prej, ko smo naleteli na težave, smo lahko samo pošiljali e-pošto in čakali na odgovore," je povedal filipinski vodja inženiringa. "Zdaj lahko s skupinami WhatsApp pošiljanje fotografije reši težavo. Včasih fotografije niti ne potrebujemo; dovolj je nekaj besed, ki opisujejo težavo."
"Najslabše je, ko delavci skušajo stvari ugotoviti sami, kar še poslabša stvari," je dejal malezijski izvajalec. "Zdaj vedo, da lahko preprosto pošljejo fotografijo in vprašajo, namesto da bi to poskušali narediti sami."
»Čeprav kitajskega tehničnega osebja ni-na lokaciji, se zdi, kot da so tik ob nas,« je dejal indonezijski delavec. "Vprašanja lahko postavljamo kadarkoli in nekdo bo kadarkoli odgovoril."
Usposabljanje na daljavo ni visoka tehnologija; to je skupina, mobilni telefon in občutek odgovornosti za pravočasen odziv. Ko so kitajski izvozniki LVL pripravljeni "odgovoriti na vprašanja takoj, ko jih prejmejo", premagajo ne le časovne razlike in razdaljo, ampak tudi "frustracijo strank, ki nimajo nikogar, ki bi jim pomagal pri njihovih težavah." Ta "vedno-vklopljena" miselnost o storitvah je prisrčen primer, kako se kitajska proizvodnja preusmerja s "prodaje izdelkov" na "prodajo storitev".
