V mnogih majhnih in srednje-velikih izvoznih tovarnah mora en sam zunanjetrgovinski prodajalec pogosto obravnavati vse vidike hkrati, vključno s prodajo, sledenjem naročilom, dokumentacijo in po-prodajnimi storitvami. Ob povečanem številu naročil ena oseba preprosto ne more upravljati z vsem, kar vodi do zakasnjenega prenosa informacij, počasnejšega odziva storitev in slabše uporabniške izkušnje. Številne kitajske tovarne LVL izvajajo pristop "timskega sodelovanja", ki omogoča vsaki osebi, da se osredotoči na svoje prednosti, kar ima za posledico znatno izboljšanje splošne učinkovitosti in kakovosti storitev.
1. Kako dolgo lahko traja-razstava z enim človekom?
"Od povpraševanja strank do pošiljanja, vse uredim sam. Čez dan odgovarjam na e-pošto, ponoči obdelujem dokumente in ob koncu tedna celo odgovarjam na sporočila strank." To je realnost zunanjetrgovinskega prodajalca.
V številnih malih in srednje-velikih izvoznih tovarnah ni jasne delitve dela med prodajo in sledenjem naročil. En prodajalec ima opravka z več strankami, pri čemer mora razvijati nove stranke, vzdrževati obstoječe in opravljati različne naloge, kot so spremljanje-naročil, carinska deklaracija, koordinacija logistike in povratne informacije po-prodaji.
"Hkrati obravnavam več kot ducat naročil, vsako z drugačnim merilnikom napredka, informacije pa so razpršene po različnih e-poštnih sporočilih in dnevnikih klepetov. Včasih, ko stranke vprašajo o lokaciji pošiljke, potrebujem kar nekaj let, da ugotovim," je potožil prodajalec.
Rezultat je zmanjšana delovna učinkovitost, počasnejši odziv strank in vrzeli v storitvah.
2. Od "Volka samotarja" do "Sodelovalnega timskega dela"
Da bi izboljšali splošno učinkovitost, so nekatere tovarne začele izvajati model "timskega dela":
- Prodaja: Predano osebje obravnava povpraševanja strank, nudi tehnično podporo in vodi poslovna pogajanja z odgovornostjo "ohranjanja dobrih odnosov s strankami".
- Sledenje naročilom: namenski sledilci naročil ali ekipe so odgovorni za sledenje proizvodnji, koordinacijo kakovosti in dogovore o pošiljanju, z odgovornostjo "zagotavljanja, da so naročila poslana pravočasno in kakovostno."
- Dokumentacija in logistika: namenski referenti za dokumente ali profesionalni špediterji obravnavajo carinske deklaracije, rezervacije in pripravo dokumentov, pri čemer so odgovorni za "zagotavljanje končnega člena v verigi pošiljanja."
"Prej se je moralo prodajno osebje ukvarjati s pogajanji o naročilih, vodenjem proizvodnje in dokumentacijo. Zdaj ima vsakdo svojo posebno vlogo, ki mu omogoča, da se osredotoči na svoje naloge," je povedal vodja tovarne.
3. Posebne izboljšave, ki jih prinaša model sodelovanja
Po uvedbi timske-delitve dela se je operativna učinkovitost tovarne znatno izboljšala:
- Prodajno osebje se lahko bolj osredotoči na prodajo: prej je odgovor na povpraševanje stranke morda vzel pol ure preverjanja napredka proizvodnje; zdaj lahko koordinatorji naročil zagotovijo natančne odgovore s hitrim preverjanjem, kar prodajnemu osebju omogoča veliko hitrejši odziv.
- Koordinatorji naročil lahko bolj sistematično upravljajo napredek: prej so bile informacije o naročilih razpršene po dnevnikih klepetov in e-pošti prodajnega osebja, kar je oteževalo enotno upravljanje; zdaj koordinatorji naročil uporabljajo standardizirane preglednice, ki zagotavljajo enotno evidentiranje vseh naročil.
- Uslužbenci za dokumente lahko bolj profesionalno obravnavajo carinjenje: prej se je prodajno osebje carinjenja naučilo samo, kar je povzročilo visoko stopnjo napak in nizko učinkovitost; zdaj so predani referenti za dokumente usposobljeni in učinkoviti, kar bistveno izboljša-stopnjo prehoda prvič.
»Z več naročili en človek težko vse uredi,« je povedal vodja zunanje trgovine. "Po razdelitvi dela se je zadovoljstvo strank dejansko izboljšalo, saj je vsak korak postal hitrejši in natančnejši."
4. Izmenjava informacij v timskem sodelovanju
Da bi se izognili motnjam komunikacije, ki jih povzroča vsaka oseba, ki upravlja svoje območje, so nekatere tovarne vzpostavile mehanizme za izmenjavo informacij, ki temeljijo na timskem sodelovanju:
- Komunikacija skupine naročil: za vsako naročilo se ustvari začasna komunikacijska skupina (kot je skupina WeChat). Vse relevantno osebje, vključno s prodajo, sledenjem naročil, proizvodnjo, dokumentacijo in logistiko, je v skupini, kar zagotavlja sinhronizirane informacije in pregleden napredek.
- Nadzorna plošča statusa naročil: preglednica ali bela tabla v skupni rabi prikazuje vse ključne mejnike in trenutna stanja naročil, kar vsem omogoča preverjanje kadar koli brez ponavljajočih se poizvedb.
- Evidenca primopredaje naročila: Ko prodaja potrdi naročilo, sestavi "obrazec za dostavo naročila", v katerem jasno navede zahteve stranke, posebne zadeve, zaveze glede datuma dostave itd., in ga preda sledilcu naročil, da se izogne izpustom informacij ali neskladjem, ki izhajajo iz verbalne komunikacije.
"Imamo načelo: informacij, ki jih je mogoče zapisati v pisni obliki, ne smemo posredovati ustno," je dejal vodja tovarne. "Z zabeleženimi informacijami obstaja podlaga za sledenje, če se pojavijo težave."
5. Kakšne spremembe so opazili kupci?
Čeprav so te notranje spremembe procesov "tihe", stranke na koncu občutijo razliko:
- Hitrejši odziv: Prej so stranke dolgo čakale na odgovor na vprašanje. Zdaj, ko stranke pošiljajo sporočila, lahko prodajalci zagotovijo hitre in natančne odgovore, zaradi česar stranke čutijo, da je "ta tovarna odzivna."
- Manj napak: prej so se pojavljale občasne težave, kot so "datumi dobave, ki jih obljublja prodaja, ne ustrezajo proizvodnji" ali "nepravilno izpolnjena-dokumentacija". Zdaj, z jasno delitvijo dela, so se tovrstne osnovne napake močno zmanjšale.
- Bolj profesionalna storitev: Stranke prejmejo bolj standardizirane dokumente, obvestila o pošiljanju so pravočasnejša, celoten proces sodelovanja pa poteka bolj gladko.
»Prej so se stranke občasno pritoževale: 'Kako to, da ob zamenjavi kontaktne osebe ne poznamo prejšnjega napredka?'« je dejal vodja prodaje. "Z boljšo izmenjavo informacij lahko zdaj sodelavci na kateri koli stopnji takoj preverijo zgodovinske zapise, kar ima za posledico stabilno uporabniško izkušnjo."
Od "ene osebe, ki nosi vse" do "timskega dela," je osnovna motivacija prizadevanje za delovno učinkovitost in kakovost storitev. Ko so tovarne LVL na Kitajskem pripravljene vložiti čas v racionalizacijo procesov in razdelitev nalog, stranke ne izkusijo le "hitrejših odzivov", temveč tudi podobo "profesionalnega in zanesljivega" dobavitelja. Ta vodstvena filozofija »prepuščanja strokovnjakom, da delajo profesionalne stvari« je neizogibna izbira za kitajsko proizvodnjo, da bi povečala svojo konkurenčnost v -delovanju velikega obsega.
