Mnogi izvozniki menijo, da je "pošiljanje blaga" konec transakcije. Vendar pa skupina kitajskih tovarn LVL spreminja to dojemanje-menijo, da je "prejem in zadovoljstvo strank" pravi zaključek. S proaktivnim spremljanjem strank, potem ko blago prispe v pristanišče, ne rešujejo le morebitnih po-prodajnih težav, ampak tudi gradijo »odgovorno« in zanesljivo podobo v glavah svojih strank.
1. Premik s tradicionalnega koncepta "konec pošiljke" na "prihod je konec"
"Blago je naloženo na ladjo, tovorni list izdan, naše delo je opravljeno." To je običajna miselnost mnogih izvoznikov. Konec koncev, ko blago prečka ladijsko ograjo, se tveganja in stroški običajno prenesejo na kupca.
Toda skupina kitajskih tovarn LVL razmišlja: ko bo blago prispelo v ciljno pristanišče, ga bo stranka lahko nemoteno prevzela? Bodo potrebovali pomoč pri carinjenju? Ali je videz blaga nedotaknjen? Jih bo stranka uporabila?
"Včasih smo delovali po načelu 'ladja in to je končano'," je dejal vodja tovarne. "Pozneje pa smo odkrili, da imajo stranke v namembnem pristanišču pogosto več težav, kot smo pričakovali. Če bi stvari proaktivno preverjali po prispetju blaga, veliko težav ne bi preraslo v pritožbe."
2. Vsebina in izvedba »naknadnih-obiskov ob prihodu«
Ti »nadaljnji obiski ob-prispetju« teh tovarn se ne nanašajo le na to, »Ali je blago prispelo?«, temveč gre za dobro{1}}opredeljen postopek:
- Opomnik pred-prihodom: 3–5 dni pred pričakovanim prihodom blaga v pristanišče se pošlje sporočilo, ki stranko opomni: "Vaše blago naj bi prispelo v pristanišče X. dne. Prosimo, bodite pozorni na ureditev carinjenja."
- Potrditev na dan prihoda: Na podlagi podatkov ladijskega podjetja je stranka kontaktirana na dan prihoda ali naslednji dan: "Blago je prispelo v pristanišče. Ali ste prejeli-obvestilo o prevzemu?"
- Po-povpraševanje po prevzemu: V enem tednu po tem, ko stranka prevzame blago, jo ponovno kontaktirajo: "Ste prevzeli blago? Ali obstajajo težave z videzom? Ali je količina pravilna?"
- Nadaljevanje po-uporabi-: Ko stranka začne uporabljati materiale, jo proaktivno vprašajo: "Ali je bila namestitev gladka? Ali moramo biti na kaj pozorni?"
»Vodimo evidenco vsakega-nadaljnjega obiska,« je povedal vodja zunanje trgovine. »Katere težave je izpostavila stranka in kako smo jih obravnavali, so zabeležene v strankini datoteki. Nanjo se lahko obrnemo med naslednjim-nadaljnjim obiskom.«
3. Nepričakovane prednosti »naknadnih-obiskov ob prihodu«
Proaktivni nadaljnji-obiski niso le zmanjšali pritožb, temveč so tovarni prinesli tudi nepričakovane koristi:
- Prepoznavanje zgodnjih signalov težav: med enim-nadaljnjim obiskom je stranka omenila, da »na enem paketu manjka nalepka«. Tovarna je stranko takoj opomnila, naj preveri embalažni seznam, in ugotovila, da se je odlepila samo nalepka; samo blago je bilo v redu. Če stranka tega ne bi omenila, bi bila ta težava morda odkrita šele med uporabo, kar bi povzročilo zamude.
- Pridobivanje predlogov za izboljšave: Stranka z Bližnjega vzhoda je med-nadaljnjim obiskom mimogrede omenila: »Ali lahko označite skupno težo na vsakem svežnju? Potrebujemo jo za carinjenje.« Tovarna je ta predlog sprejela in nato vsemu izvoženemu blagu dodala oznake teže.
- Odkrivanje novih potreb: filipinska stranka je med-nadaljnjim obiskom omenila, da se loteva novega projekta, ki bi lahko zahteval materiale drugačnih specifikacij. Tovarna je takoj ukrepala in zagotovila novo priložnost za poizvedbo.
"Včasih se stranke niti ne zavedajo, da potrebujejo pomoč," je dejal vodja prodaje. "Spomnijo se le, ko vprašamo. Morda jim na primer manjka dokument o carinjenju ali nimajo orodij za razkladanje. Tudi če ne moremo neposredno pomagati, lahko ponudimo vsaj predloge."
4. Stroški in koristi "Spremljanja-prihoda"
Nadaljnji-obiski zahtevajo čas in delovno silo, vendar so koristi veliko večje od stroškov:
- Zmanjšani stroški obravnave pritožb: Hitro prepoznavanje težav je veliko manj naporno kot obravnavati jih po tem, ko se stopnjujejo.
- Povečana stopnja ponovnega nakupa strank: stranke, ki se počutijo preskrbljene, bodo bolj verjetno zgradile zaupanje.
- Zbrani podatki o povratnih informacijah strank: dolgoročno-beleženje povratnih informacij strank omogoča analizo pogostih težav in področij za izboljšave.
- Odkrivanje tržnih trendov: Informacije o projektu in tržna dinamika, ki jih razkrijejo stranke med-nadaljnjimi obiski, so dragocena tržna inteligenca.
"Naredili smo statistiko: stranke, ki smo jih spremljali, imajo stopnjo ponovnega nakupa, ki je približno 30 % višja od tistih, ki jih nismo," je dejal vodja tovarne. »Časovni strošek nadaljnjega-obiska je veliko manjši od vrednosti pridobitve dolgoročne-stranke.«
5. Resnične povratne informacije strank
"Prej, ko sem kupoval stvari iz Kitajske, se nihče ni ukvarjal z njimi, ko je blago prispelo v pristanišče. Ta tovarna je drugačna. Opomnili so me, naj se pripravim na carinjenje, še preden je blago prispelo, in vprašali, ali so bile po prihodu kakšne težave." – filipinski izvajalec
"Tovarniško osebje me je proaktivno vprašalo:" Ali namestitev poteka gladko? Rekel sem, da sem naletel na majhno težavo, in takoj so mi poslali video vadnico. Čudovito je biti cenjen." – malezijski izvajalec
»Nadaljnji-obiski niso samo formalnost; resnično beležijo in spremljajo, kar govorim. Nazadnje sem omenil, da so nalepke nagnjene k odpadanju, naslednja pošiljka pa je imela nalepke iz drugačnega materiala.« – indonezijski uvoznik
»Nadaljnji{0}}obiski ob prihodu« niso le tehnična veščina, ampak odnos. Ko so kitajski izvozniki LVL pripravljeni proaktivno stopiti iz okvirjev in skrbeti za po-prodajne izkušnje svojih strank, ne gradijo samo odnosov s strankami, ampak tudi občutek zaupanja, da »vedno sem tam za vas«. Ta storitvena miselnost "začeti z mislijo na cilj" je živa manifestacija premika kitajske proizvodnje k globaliziranim storitvam.
