V preteklosti je bilo prejemanje pritožb strank velika skrb mnogih izvoznikov. Vendar pa skupina kitajskih podjetij LVL (LVD) spreminja svojo miselnost-povratne informacije strank obravnavajo kot »brezplačno svetovanje«, proaktivno zbirajo povratne informacije, analizirajo težave in se nenehno izboljšujejo. Ta odnos "želje po povratnih informacijah" jim pomaga ustvarjati izdelke, ki so bolj usklajeni z zahtevami trga.
1. Priložnosti za izboljšave za "pritožbami"
»Pritožbe kupcev pomenijo, da še obstaja možnost sodelovanja; ko kupci zamenjajo dobavitelja, ne da bi kaj rekli, je to prava kriza,« je povzel vodja tovarne z več kot desetletnimi izvoznimi izkušnjami.
V preteklosti je bil odnos mnogih podjetij do pritožb kupcev "tako, da jih odrinejo stran in jih čim bolj odložijo." Rezultat je bil pogosto: težava ni bila zares rešena, stranke so bile izgubljene, razlog pa je ostal neznan.
"Nekoč smo izgubili stranko, s katero smo sodelovali dve leti," se je spomnil vodja zunanje trgovine. "Naročnik po zadnjem naročilu ni več oddal drugega. Na naše vprašanje, zakaj, je naročnik le odgovoril: 'Vaši izdelki niso dovolj stabilni.' Kaj točno je bilo nestabilno? Nismo vedeli, naročnik pa ni povedal."
2. Od "Reaktivnega odziva" do "Proaktivne povratne informacije"
Nekatera podjetja začenjajo spreminjati svoj pristop in proaktivno zbirajo povratne informacije strank:
- Nadaljnje-pošiljanje-: en teden po pošiljanju proaktivno stopite v stik s stranko in jo poizvedite, ali je prejela obvestilo o pošiljanju in ali je zadovoljna z razporedom pošiljanja.
- Po-potrditev prihoda: Ko blago prispe v pristanišče, opomnite stranko, naj ga prevzame, in se pozanimajte, ali je blago v dobrem stanju in ali je količina točna.
- Nadaljevanje po-uporabi-: Ko stranka začne uporabljati materiale, se proaktivno pozanimajte o statusu namestitve, učinkovitosti materiala in ali obstajajo predlogi za izboljšave.
- Redne ankete o zadovoljstvu: vsakih šest mesecev ali eno leto pošljite kratko anketo o zadovoljstvu (5-8 vprašanj) dolgoročnim strankam, da boste razumeli njihovo oceno izdelkov, storitev in časa dostave.
"Ustvarili smo preprost obrazec za povratne informacije," je povedal vodja prodaje. "Vsaka povratna informacija strank se beleži in tedensko povzema. Že na prvi pogled je jasno, katera vprašanja se najpogosteje pojavljajo in s katerimi vidiki so stranke najbolj zadovoljne."
3. Povratne informacije "Kategorizacija in organizacija"
Kako uporabiti zbrane povratne informacije? Nekatera podjetja so izvedla preprosto kategorizacijo in organizacijo:
- Kakovost izdelka: kot so odstopanja dimenzij, napake videza in težave z močjo. Te povratne informacije neposredno kažejo na področja za izboljšanje proizvodnih procesov.
- Pakiranje in prevoz: kot so poškodovana embalaža, vlaga in plesen ter nejasne etikete. Ta povratna informacija kaže na optimizacijo pakiranja in logistike.
- Uporabniška izkušnja: kot so težave pri namestitvi, zmogljivost obdelave in združljivost povezave. Te povratne informacije kažejo na izboljšave v oblikovanju izdelka in podpornih storitvah.
- Odziv storitve: kot je hitrost odziva, učinkovitost-reševanja problemov in nemotena komunikacija. Ta povratna informacija kaže na optimizacijo prodajnih in storitvenih procesov.
»Povratne informacije razvrščamo v štiri vrste,« je povedal vodja kakovosti. "Vsaka vrsta ima določeno odgovorno osebo. Za vprašanja kakovosti izdelkov je za izboljšave odgovoren proizvodni oddelek; za vprašanja pakiranja in transporta je za optimizacijo odgovoren oddelek za logistiko. Če je odgovornost dodeljena posameznikom, je mogoče izboljšave izvajati."
4. Od "Posameznih povratnih informacij" do "Izboljšave sistema"
Zbiranje povratnih informacij ni cilj; izboljšanje je. Nekatera podjetja so vzpostavila zaprt krog od "povratne informacije" do "izboljšave":
- Mesečno srečanje za analizo povratnih informacij: srečanje poteka mesečno, da se analizirajo povratne informacije strank, zbrane tisti mesec, in identificirajo ponavljajoče se težave.
- Razvoj ukrepov za izboljšanje: Za ponavljajoče se težave so razviti posebni ukrepi za izboljšanje. Na primer, »Stranke so večkrat poročale, da nalepke zlahka odpadejo« → Uporabite vodoodporne in{1}}odporne nalepke in povečajte število nalepk.
- Preverjanje učinka izboljšave: po uvedbi ukrepov se spremlja-nadaljnje povratne informacije, da se preveri učinkovitost izboljšav.
- Obvestilo o rezultatih izboljšav: Ukrepi izboljšav in njihovi učinki so sporočeni strankam, s čimer jim sporočite: "Poslušali smo vaše povratne informacije in naredili spremembe."
"Vsak mesec imamo sestanek za analizo povratnih informacij," je dejal vodja tovarne. "Na teh sestankih ne kritiziramo ljudi, razpravljamo le o problemih. 'Kakšne povratne informacije so dale naše stranke ta mesec? Kakšne izboljšave lahko naredimo?' Vsi razmišljajo in iz tega procesa izhajajo številni načrti za izboljšave."
5. Pristne povratne informacije strank
"Prej sem vedel samo, da je ta dobavitelj 'v redu'," je dejal filipinski uvoznik. »Kasneje so me začeli redno spraševati, kako je bilo zadnje čase? Takrat sem spoznal, da jim je resnično mar za povratne informacije strank."
»Nekoč sem mimogrede omenil, da so 'nalepke zlahka odpadle',« je povedal malezijski izvajalec. "Dva meseca kasneje so bile nalepke na novo prispelem blagu izdelane iz drugega materiala in res niso zbledele ali odpadle. Čudovito je, da 'poslušajo naše povratne informacije'."
"Posredovali smo povratne informacije o težavi in spremenili so način pakiranja," je povedal indonezijski delavec. "Čeprav je bila majhna sprememba, lahko vidite, da so se resnično trudili izboljšati. S takimi dobavitelji smo pripravljeni sodelovati dolgoročno-."
Povratne informacije strank so najboljše "brezplačno svetovanje". Ko so kitajski izvozniki LVL pripravljeni opustiti svojo obrambno miselnost "strahu pred pritožbami" in proaktivno zbirati, analizirati in nenehno izboljševati svoje izdelke, pridobijo ne le boljše izdelke, temveč tudi zaupanje in zvestobo svojih strank. Ta odnos, da povratne informacije strank obravnavamo kot darilo, je prav preprosta pot za kitajsko proizvodnjo do odličnosti.
