En sam nosilec LVL je bil nameščen nazaj, zaradi česar je bila potrebna predelava celotne strešne konstrukcije. Stranka se je pritožila nad kakovostjo izdelka, vendar je tovarniška inšpekcija pokazala, da je bil izdelek sam kvalificiran; težava je bila v orientaciji namestitve. Ta pritožba se ni spremenila v zgolj spor; namesto tega je spodbudil "ročno revolucijo"-s pretvorbo debelega tehničnega priročnika v en sam, lahko razumljiv barvno-kodiran diagram.
1. Pritožba, ki je na videz napačna
"Vaš izdelek je pokvarjen! Smer napetosti nosilca je po namestitvi napačna in zdaj je treba predelati celotno strukturo!" Glas filipinske stranke je bil na drugi strani telefona poln jeze.
Tovarna je takoj pridobila zapise o proizvodnji in podatke o preskusih za to serijo-vsi kazalniki so bili kvalificirani. Kje je bil problem?
Po večkratni komunikaciji je resnica prišla na dan: delavci so nosilce namestili z obrnjeno smerjo napetosti. Zgornja in spodnja usmeritev izdelka je bila obrnjena glede na načrtovalske risbe.
"Ta žarek je zasnovan za enosmerno obremenitev; namestitev vzvratno bo zagotovo povzročila težave," je pojasnil tehnik. "Toda delavci niso mogli prebrati angleškega priročnika za namestitev in so ga namestili po občutku, kar je povzročilo obrnjeno orientacijo."
2. Od "prelaganja bremena" do "razmisleka"
V tej pritožbi bi se tovarna zlahka izognila odgovornosti: "Izdelek je v redu; kriva je vaša nepravilna namestitev."
Ampak niso. Spoznali so, da vzrok težave ni kakovost izdelka, temveč komunikacijski proces. "Naši priročniki z navodili so za 'strokovnjake', vendar gradbeni delavci morda niso. Če jih ne razumejo, so naši priročniki neuporabni."
Zato so se odločili preoblikovati priročnik za namestitev.
"Razmišljali smo o tem. Namesto da bi porabili čas za razlago 'ni naša krivda', bi morali porabiti čas za razmišljanje o tem, 'kako preprečiti strankam, da delajo napake'," je dejal vodja prodaje. "Če stranke delajo napake, nosimo tudi odgovornost-nismo jih naučili, kako naj to uporabljajo."
3. Rojstvo "Enega diagrama"
Nov priročnik za namestitev je popolnoma obrnil stari format:
- Popolnoma ilustrirano: skoraj brez besedila, vsi koraki namestitve so prikazani v neprekinjenih slikah. Kaj storiti v prvem koraku, kaj narediti v drugem koraku, vsak korak spremljajo puščice, številke in pogledi od blizu-.
- Bližnji-pogledi ključnih dejanj: Za vidike,-ki so nagnjeni k napakam (kot so smer sile, položaj konektorjev), se uporabljajo-pogledi od blizu in rdeča polja, ki jih poudarjajo.
- Primerjava primerov napake: poleg nepravilnega primera je narisan znak »X«, da bi delavci vedeli, da je »to narobe«.
- Vodoodporen material: natisnjen na vodoodpornem sintetičnem papirju, je odporen proti dežju in ga lahko odnesete na gradbišče.
"Naš novi priročnik z navodili je dolg le štiri strani," je rekel tehnik. "Delavci ga lahko prelistajo in vedo, kako ga namestiti. Preizkusili smo ga z delavci stranke, ki se je prej pritožila, in razumeli so ga."
4. Od »Navodil za uporabo« do »Na-nalepk na mestu«
Poleg priročnika z navodili, ki je priložen izdelku, so razvili tudi bolj prilagodljive »na-nalepke na mestu«:
- Nalepke za kazalnike smeri: na vsak nosilec je nameščena nalepka s puščico, ki označuje pravilno smer namestitve. Delavcem ni treba gledati risb; lahko preprosto sledijo puščicam.
- Nalepke za kritična vozlišča: Nalepke za označevanje se nalepijo vnaprej na mestih, kjer bodo zabiti vijaki. Delavcem ni treba meriti; vrtajo lahko neposredno glede na nalepke.
- Varnostne opozorilne nalepke: Opozorilna sporočila, kot sta "Največji razpon 4 metre" in "Ne režite tukaj", so pritrjena neposredno na materiale.
»Orientacijske nalepke nalepimo na vsak nosilec,« je povedal vodja prodaje. "Tudi z zaprtimi očmi je delavci ne bodo namestili nazaj. Povratne informacije strank pravijo, da so te nalepke neverjetno uporabne."
5. Resnične povratne informacije strank
"Pred tem, ko smo prejeli nove materiale, so jih delavci vgradili na podlagi izkušenj," je povedal filipinski vodja inženiringa. "Včasih so jih namestili narobe, ne da bi se tega sploh zavedali. Zdaj lahko z ilustriranimi navodili delavci presodijo sami."
"Nalepke so bile v veliko pomoč," je dejal malezijski izvajalec. "Delavcem ni treba iskati navodil; lahko vidijo smer namestitve že s pogledom navzdol. Nekoč je delavec rekel: 'Ta nalepka me je rešila; skoraj sem jo namestil nazaj.'"
"Ta revizija se me je res dotaknila," je dejal filipinski kupec, ki se je sprva pritoževal. »Moj delavec ga je napačno namestil, vendar se tovarna ni izognila odgovornosti; namesto tega so izboljšali navodila. Takšen dobavitelj je vreden dolgoročnega-sodelovanja.«
Težave strank so smer izboljšav. Ko se kitajski izvozniki LVL odločijo za "reševanje težav" namesto za "razločevanje odgovornosti", pridobijo ne le razumevanje strank, ampak tudi izboljšanje izdelkov in zvestobo strank. Ta odnos »razmišljanja o stranki« je preprosta resnica, zakaj kitajska proizvodnja pridobi dolgoročno-zaupanje.
