Serija žarkov LVL, poslana na Bližnji vzhod, je prejela povratne informacije strank, da so "pozicije lukenj izklopljene, kar onemogoča namestitev." Po -inšpekciji na kraju samem je tovarna odkrila, da odstopanje izvira iz risb stranke in ne samega izdelka. Toda namesto da bi preprosto ignorirali težavo, se je tovarna odločila: vsi prihodnji izdelki bodo podvrženi postopku "pred-sestavljanja", preden zapustijo tovarno, na podlagi risb strank-z uporabo preproste predloge za preverjanje ujemanja položaja lukenj. Ta edina pritožba je namesto da bi škodovala partnerstvu, dejansko izboljšala standarde nadzora kakovosti v tovarni.
1. Pritožba zaradi "neusklajenosti"
"Pozicije lukenj na teh tramovih so napačne, delavci jih ne morejo namestiti in celoten projekt se je ustavil!" Telefonski klic stranke z Bližnjega vzhoda je bil obarvan s tesnobo.
Tehnična ekipa tovarne je takoj pregledala proizvodne zapise in potrdila, da so bili izdelki izdelani po risbah kupca. Kje je bil problem?
Ob prihodu na -gradišče so tovarniški tehniki ugotovili, da težava dejansko ni v samem izdelku, ampak v risbah. Položaji lukenj, ki jih je stranka označila na risbah, se niso ujemali z dejanskimi dimenzijami uporabljenih konektorjev, saj se razlikujejo za 5 milimetrov.
"Teoretično to ni naša odgovornost," je rekel tehnik. "Risbe je zagotovila stranka; mi smo samo izdelovali v skladu z njimi. Toda glede na pritisk ustavljenega projekta stranke smo se odločili, da gremo na lokacijo in pomagamo pri reševanju težave."
2. Rešitev na -site
Po meritvah na-gradišču je tehnik predlagal preprosto rešitev: ponovno izvrtajte luknje ob prvotnih lokacijah z električnim vrtalnikom z odstopanjem 5 milimetrov, kar ne bi vplivalo na strukturno varnost.
»Pomagali smo jim ponovno -zvrtati luknje in preverili vse položaje lukenj žarkov ter potrdili, da ni drugih težav,« je dejal tehnik. "Stranka je z olajšanjem videla rešitev težave in se nam je večkrat zahvalila."
3. Izboljšave po vrnitvi v tovarno
Po rešitvi težave se je tehnik vrnil v tovarno in napisal »Poročilo o servisu-na kraju samem«. Zadnji stavek poročila je bil: "Priporočljivo je dodati postopek preverjanja 'pred-montaže' v tovarni."
Specifičen pristop je: na podlagi risb, ki jih zagotovi naročnik, se naredi "šablona" iz jeklene plošče standardne-debelosti, na katero so izvrtane luknje glede na položaje risbe. Ko je izdelek izdelan, se s šablono preveri, ali se položaji izvrtin ujemajo. Morebitna neskladja se identificirajo in prilagodijo, preden zapustijo tovarno.
"Ta postopek je zelo preprost," je dejal nadzornik proizvodnje. "To je samo jeklena plošča z nekaj luknjami. Izdelek položite nanjo in takoj lahko ugotovite, ali so luknje poravnane. Ne zahteva veliko opreme, lahko pa prepreči velike težave."
4. Od »Po-odpravljanja incidentov« do »Pre-preprečevanja incidentov«
Po uvedbi tega postopka preverjanja »pred-montaže« ni bilo več pritožb glede neporavnanih lukenj:
- Napake pri risanju so bile odkrite zgodaj: enkrat je bil razmik med luknjami na risbi stranke napačen. Tehniki so med preverjanjem s predlogo odkrili neujemanje, nemudoma stopili v stik s stranko za popravek in preprečili, da bi nova serija izdelkov z napako zapustila tovarno.
- Odstopanja opreme so bila popravljena zgodaj: včasih lahko pride do manjših odstopanj pri vrtanju, vendar jih lahko preverjanje šablone pravočasno zazna in prilagodi.
- Povečano zaupanje strank: Ker vemo, da ima tovarna preverjanje "pred-montaže", imajo stranke več zaupanja v kakovost izdelka.
"Stranka je rekla: 'Vaša tovarna je natančna, zaupamo vam,'" je dejal vodja prodaje. "Čeprav gre le za izjemno preprost korak preverjanja, odraža odnos 'biti odgovoren do stranke'."
5. Povratne informacije strank
Stranka z Bližnjega vzhoda je kasneje povedala vodji prodaje tovarne: "Zelo so se me dotaknila vaša dejanja. Moje risbe so bile napačne, vendar niste samo rekli, da to ni vaša težava; namesto tega ste poslali nekoga na spletno mesto, da mi jo pomaga rešiti. Počutim se zelo samozavestnega, ko vam zdaj naročam."
Vodja tovarne je na internem sestanku dejal: "Pritožbe strank so pogosto slabo zapakirani predlogi. Če v pritožbah vidimo priložnosti za izboljšave, bomo postali močnejši."
