"Kje je blago?" To je najpogosteje vprašanje, ki ga kupci zastavijo vsakemu izvozniku. V preteklosti je veliko tovarn odgovorilo: "Preveril bom namesto vas," in nato čakalo več ur. Kitajska tovarna LVL je uporabila najpreprostejše orodje-skupno preglednico-da strankam omogoči, da kadar koli vidijo status svojega blaga: proizvedeno, naloženo v zabojnik, carinjeno, naloženo na ladjo, prispelo v pristanišče. Z večjo preglednostjo v logistiki se je število-nadaljnjih klicev strank zmanjšalo, zaupanje pa povečalo.
1. »Kje je blago?«-Vprašanje, ki vsakomur povzroča tesnobo
"Kje je blago?" sporočila stranke.
Prodajalec se obrne k dokumentatorju: "Kje je naše blago?"
Uslužbenec dokumentacije odpre kup dokumentov, preveri spletno stran ladjarja, podatke o terminalu in potek carinjenja. Čez nekaj časa odgovorijo: "Mogoče ...je že na krovu?"
Beseda "morda" pušča tako prodajalca kot kupca negotovega.
"Prej, ko smo strankam odgovarjali na vprašanja o statusu pošiljke, smo se pogosto zanašali na intuicijo," je povedal vodja zunanje trgovine. "To je bilo zato, ker so bile informacije razpršene na različnih mestih: ladjarske družbe na spletni strani A, pristanišča na spletni strani B in carinski posredniki v sistemu C. Integracija vsega tega je zahtevala čas in specializirano osebje."
2. Od "razpršenega" do "centraliziranega": rojstvo skupne preglednice
Za rešitev te težave se je tovarna preprosto odločila: ustvariti »preglednico za sledenje naročilom«-spletno preglednico v skupni rabi, ki beleži celoten logistični status vsakega naročila.
Stolpci tabele so preprosti:
- Številka naročila
- Ime stranke
- Specifikacije izdelka
- Status produkcije (ni začeto/v teku/končano)
- Datum nalaganja kontejnerja (naloženo/nenaloženo)
- Status carinske deklaracije (prijavljeno/v teku)
- Ime plovila in številka potovanja
- Predvideni datum prihoda
- Dejanski datum prihoda
"Naša tabela je zelo preprosta, samo Excelova preglednica," je povedal vodja prodaje. "Dnevno ga posodabljamo in če stranka vpraša, lahko najdemo vse informacije v 5 minutah."
3. Povečano zaupanje prek "vidnosti"
Ko je ta preprosta tabela začela delovati, se je uporabniška izkušnja znatno izboljšala:
- Stranke lahko preverijo same: nekaterim strankam so bile podeljene pravice za ogled in se lahko prijavijo, da preverijo status svojega naročila, ne da bi morali vsakič vprašati.
- Natančnejši odgovori: Ko stranka vpraša, "Kje je blago?", lahko prodajalec natančno odgovori: "Naloženo je bilo v zabojnik. Ladja odpluje jutri, prispelo pa naj bi čez 20 dni."
- Zmanjšana tesnoba: Stranke vedo, da "nekdo sledi naročilu," in tudi če pride do zamud, bodo obveščene takoj brez ponovnih poizvedb.
"Nekoč se je naš urnik pošiljanja zamaknil in smo stranko obvestili tri dni vnaprej," je povedal vodja prodaje. "Stranka je rekla:" Hvala, ker ste me vnaprej obvestili; lahko prilagodim svoj gradbeni načrt. Če bi čakali, da stranka vpraša, bi bil učinek popolnoma drugačen.«
4. Od »Tracking Sheets« do »Proactive Notifications«
Z natančnimi informacijami o statusu naročil je ta tovarna naredila še eno stvar: proaktivno obveščala stranke.
- Proizvodnja končana: "Vaše blago je bilo proizvedeno in se pakira. Pričakovani datum nakladanja kontejnerja je [datum]."
- Končano nakladanje zabojnika: "Vaše blago je bilo naloženo v zabojnik. Ime plovila: [Ime vozila], Številka potovanja: [Številka vozila], predvideni datum prihoda: [Datum]."
- Obvestilo o prihodu: "Vaše blago je prispelo v pristanišče. Uredite carinjenje in prevzem."
"Vsakič, ko stranke prejmejo naša proaktivna obvestila, odgovorijo z 'Prejeto, hvala,'" je povedal vodja prodaje. "Čeprav gre le za nekaj besed, lahko občutite zadovoljstvo stranke. Ni se jim treba truditi s spremljanjem; informacije so samodejno dostavljene na njihova vrata."
5. "Transparentnost" je tudi oblika konkurenčnosti.
Vodja te tovarne je-podal izjavo, ki spodbuja razmišljanje:
"Kar stranke resnično želijo, ni 'blago' samo, ampak gotovost, da bo blago prispelo pravočasno. Če lahko strankam proaktivno povemo, 'kdaj bo prispelo' in 'kje je zdaj,' jim ni treba skrbeti za to."
Dodal je: »Naše logistično sledenje ni visoko-tehnološko; je le obrazec, dokument in občutek odgovornosti. Toda stranke menijo, da je vaše upravljanje učinkovito, in njihovo zaupanje v nas se je znatno povečalo.«
"Kje je blago?" je vprašanje, ki si ga zastavi vsak izvoznik. Ko so tovarne LVL na Kitajskem pripravljene uporabiti najpreprostejša orodja, da naredijo status logistike "viden", ne zagotavljajo samo izdelkov, ampak tudi "gotovost" in "mirnost". Ta praksa "preglednosti informacij" je eden najbolj osnovnih in učinkovitih načinov za izgradnjo zaupanja strank.
