Stranka je poslala povpraševanje: "Les 50×100 mm, dolžina 3 metre, 1000 kosov-prosimo za ponudbo." Številne tovarne bi preprosto odgovorile s ceno. Vendar bi določena skupina kitajskih tovarn LVL zastavila eno dodatno vprašanje: "Kje bo ta pošiljka uporabljena in za kakšen namen?" To preprosto nadaljnje-vprašanje jih je rešilo pred številnimi primeri predelav in pritožb strank zaradi "neusklajenih specifikacij".
1. Primer "pravilne specifikacije, napačna uporaba"
»Specifikacije izdelka so bile-na mestu, a nekaj enostavno ni bilo v redu, ko smo jih uporabili.« Stranka na Filipinih je prejela pošiljko, kjer so se dimenzije in količine popolnoma ujemale z naročilom, vendar so ob uporabi odkrili težavo: ravnost površine je bila nezadostna za uporabo kot konstrukcijski nosilci.
Naročnik je bil zmeden: "Ampak posebej sem naročil les 50×100 mm."
Po preverjanju je tovarna odkrila, da je naročnik potreboval material z visoko-ploskostjo, primeren za tramove, medtem ko je tovarna izdelala les v skladu s standardnimi specifikacijami, zaradi česar je bila raven ravnosti površine primerna samo za splošno gradnjo. Nobena stranka ni pomislila, da bi postavila to dodatno vprašanje med fazo potrditve naročila.
"Če bi vprašali," Za kaj se bo ta material v prvi vrsti uporabljal? lahko bi priporočili ustrezno stopnjo površinske obdelave. Toda takšne podrobnosti so pogosto spregledane v standardnem postopku ponudbe,« je dejal vodja tovarne.
2. Izvajanje »kontekstne-komunikacije«
Medtem ko se »kontekstna-komunikacija« sliši preprosto, je za njeno izvajanje v praksi treba postaviti nekaj ključnih vprašanj:
- Uporaba: "Na kateri stopnji gradnje bo ta serija uporabljena? Za tramove, okvirje (tramove/podpornike) ali podporo opažev?"
- Okolje: »Ali se bo uporabljal v zaprtih prostorih ali na prostem? Ali je okolje vlažno? Ali je potrebna-zaščita pred vlago?«
- Metoda gradnje: "Kakšen način povezovanja imajo delavci raje? Žeblje ali vijake? Ali so potrebne predhodno izvrtane luknje?"
- Površinska obdelava: "Ali je potrebna visoka ravnost ali zadostuje standardna končna obdelava? Ali obstajajo posebne zahteve glede barve?"
- Namestitev: "Ali bo nameščen navpično ali vodoravno? Ali je treba luknje predhodno-zvrtati? Ali so potrebne oznake za smer?"
"Sestavili smo preprost 'kontekstualni vprašalnik'," je opozoril nadzornik prodaje. "Prodajni predstavniki pregledajo postavko za postavko, preden zagotovijo ponudbo, da zagotovijo, da so vse kritične podrobnosti potrjene. Če stranka noče odgovoriti ali je čas omejen, nadaljujemo na podlagi najpogostejših standardov in v ponudbi izrecno navedemo 'izdelano po standardnih specifikacijah', tako da stranka točno ve, kaj lahko pričakuje."
3. Oprijemljive koristi tega dodatnega vprašanja
V praksi je to preprosto dejanje »nadaljevanja z vprašanjem« privedlo do pozitivnih sprememb na več področjih:
- Zmanjšane stopnje napak: predhodna potrditev predvidene uporabe deluje kot dodatno "preverjanje združljivosti" pred proizvodnjo. Številne morebitne težave z neusklajenostjo je mogoče ujeti in preprečiti na tej stopnji.
- Izboljšana uporabniška izkušnja: "Vi ste edini, ki ste me vprašali, kje bi se to uporabljalo," so pripomnile nekatere stranke. Ko so stranke vprašane o aplikaciji, dajejo občutek, da tovarna resnično poskuša razumeti njihove potrebe, namesto da se osredotoča le na prodajo.
- Optimiziran razpored proizvodnje: Vnaprejšnje poznavanje predvidene uporabe omogoča tovarni, da prilagodi proizvodne podrobnosti-, kot je prilagajanje natančnosti brušenja, zamenjava lepil ali dodajanje vodoodpornosti na konce-, kar zagotavlja ciljno usmerjen pristop.
- Nižji stroški komuniciranja: vnaprejšnja razjasnitev podrobnosti je veliko boljša od ponovnega spremljanja-ali kasnejšega predelovanja; na splošno to zmanjša skupno komunikacijsko obremenitev za obe strani.
"Ko smo stranko vprašali, kje bo izdelek uporabljen, smo odkrili, da dejansko potrebujejo ojačan kvadratni les in ne standardne različice. Če bi proizvedli in poslali standardni model, bi bil na gradbišču neuporaben; stroški, povezani bodisi s ponovnim pošiljanjem ali predelavo, bi bili precejšnji," je opozoril vodja prodaje. "S tem, da smo si vzeli teh nekaj dodatnih sekund za vprašanje, smo dejansko prihranili ogromno časa, ki bi ga sicer kasneje porabili za usklajevanje."
4. Omejitve vprašanja "Kje se bo uporabljalo?"
Nadaljnje-vprašanje »Kje se bo uporabljalo?« lahko reši številne težave, ni zdravilo{1}}za vse. Najbolj učinkovito je, ko pomaga tovarni ugotoviti, ali obstaja neskladje med dejanskimi potrebami stranke in standardnimi izdelki; njegova uporabnost je bolj omejena v situacijah, ko stranka sama ni prepričana o predvideni uporabi (npr. "Zaenkrat ga bomo shranili in se odločimo pozneje").
»Če stranka izrecno navede: 'Samo po standardnih specifikacijah', to izbiro spoštujemo, upoštevamo standardne postopke in v ponudbi zabeležimo 'Proizvedeno po splošnih standardih',« je dejal nadzornik prodaje. "O tem vodimo evidenco, tako da se lahko takrat pogajamo, če bodo pozneje potrebne prilagoditve."
5. Komunikacijska navada, ki jo je vredno gojiti
"Sčasoma smo razvili navado: ne glede na velikost naročila razjasnimo predvideno uporabo, preden se pogovorimo o ceni," je povedal prodajalec. "Ta navada nam je prihranila veliko težav. Stranke pogosto same niso popolnoma premislile o aplikaciji; naše vprašanje jim pomaga razjasniti lastno razmišljanje."
»Stranke morda niso seznanjene z našimi kategorijami izdelkov ali ne razumejo posledic tehničnih parametrov, kot sta 'ravnost površine' ali 'ocene odpornosti proti vlagi', vendar zagotovo poznajo lastne scenarije uporabe. Z vprašanjem 'Kje se bo uporabljalo?', pomagamo prevesti nejasne potrebe v konkretne zahteve izdelka,-kar koristi obema stranema.«
Naročila je mogoče razčleniti na tri osnovne komponente specifikacije, količino in ceno, vendar so dejanske potrebe naročnika pogosto veliko bolj zapletene. Ko so kitajske tovarne LVL pripravljene porabiti dodatnih 30 sekund za vprašanje "Kje bo uporabljeno?" na točki sprejema naročila naredijo več kot le zmanjšajo tveganje neusklajenosti; zamenjajo več krogov prihodnjih razlag in popravnih ukrepov z eno samo učinkovito komunikacijo. Ta navada poteka dela,-spraševanje pred citiranjem-predstavlja pragmatičen korak v evoluciji kitajske proizvodnje od pristopa, ki je osredotočen na-na dobavitelje, k pristopu, ki je osredotočen na-stranke.
